今年暑假期間，哈佛大學(xué)商學(xué)院研究零售行業(yè)的教授Ananth Raman 到訪協(xié)會(huì)。在和Raman教授交流的過(guò)程中，我們注意到他非常重視行業(yè)的人力資本問(wèn)題。除了探討中國(guó)零售業(yè)過(guò)去快速發(fā)展過(guò)程中如何解決人才問(wèn)題之外，他也提到零售行業(yè)的人效指標(biāo)非常重要，而且還特別指出：過(guò)去30年，美國(guó)實(shí)體零售企業(yè)的人效每年都以3%的增速提高。

 

 

 

一方面我吃驚于美國(guó)零售企業(yè)人效長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)步提高的事實(shí)，同時(shí)我也陷入思考，衡量零售業(yè)發(fā)展水平的指標(biāo)很多，有坪效、人效和存貨周轉(zhuǎn)率，此外，以線上銷售為主的企業(yè)對(duì)復(fù)購(gòu)率很重視，而從投資的角度來(lái)看，單位顧客的價(jià)值也至關(guān)重要。這么多指標(biāo)中，為什么教授這么關(guān)注人力成本，人效為什么是衡量零售業(yè)發(fā)展水平的重要的指標(biāo)之一？

 

市場(chǎng)逐步單一化是凸顯人效重要性的原因嗎？

 

探討人效，我們可以先從中美兩國(guó)市場(chǎng)的差異來(lái)觀察，為什么人效指標(biāo)在美國(guó)如此重要，以及未來(lái)在中國(guó)的趨勢(shì)。總體上，中國(guó)和美國(guó)都是巨大的零售市場(chǎng)，規(guī)模體量相當(dāng)。不同之處在于：和中國(guó)市場(chǎng)多元化多維度的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)相比，美國(guó)是相對(duì)更為單一的市場(chǎng)，不同市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣有一定差異但總體處于同一水準(zhǔn)，零售基層勞動(dòng)力的價(jià)格在不同地區(qū)也相對(duì)均衡。因此，我們第一個(gè)考慮的著眼點(diǎn)是：是不是在單一市場(chǎng)情況下，除外來(lái)移民之外，由于無(wú)法在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)找到更低廉的勞動(dòng)力，因此勞效變得越來(lái)越重要？

 

同樣在中國(guó)，經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，今天中國(guó)東部和西部零售業(yè)基層員工的基本工資價(jià)格差距已經(jīng)越來(lái)越小，今天北京零售企業(yè)為一個(gè)超市基層收銀員負(fù)擔(dān)的工資和社保為4000元左右，在成都也大致如此，因此從發(fā)展的角度，隨著中國(guó)各地的發(fā)展變得相對(duì)均衡，無(wú)法像過(guò)去那樣相對(duì)容易找到更低成本的人力，會(huì)使得人效在中國(guó)更受關(guān)注。

 

人力在成本構(gòu)成中越來(lái)越剛性

 

在勞動(dòng)成本不斷提高的今天，單位人均的產(chǎn)出尤其重要。從中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)來(lái)看，2018年，多數(shù)中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)人力成本平均支出占銷售的7-10%之間，這個(gè)數(shù)字比2007年的4-5%提高了不少，在人力成本逐步提高的情況下，如果人效不能有效的提高，企業(yè)將面臨巨大壓力。

 

相對(duì)而言，商品采購(gòu)成本、租金成本、引流成本的可變性要比人力成本更大，在當(dāng)前中國(guó)的發(fā)展階段，可以預(yù)見的未來(lái)10到20年，零售行業(yè)單位人力成本肯定會(huì)呈現(xiàn)緩慢而單一的上升曲線，因此在無(wú)法控制單位人本的條件下，增加單位人均的產(chǎn)出（也就是人效）變得至關(guān)重要。

 

人效背后反映的是企業(yè)管理水平

 

四年前，我和原聯(lián)華超市總經(jīng)理張國(guó)宏先生對(duì)人效一起做過(guò)一個(gè)測(cè)算，當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人效普遍在180-250萬(wàn)元之間，線下主要傳統(tǒng)商超年人效多數(shù)在50-70萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)我們感慨互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)第一次把零售這個(gè)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，改變成了一個(gè)高效的行業(yè)。

 

總體上，人效反映了企業(yè)的精細(xì)化管理和運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)，以及整個(gè)組織的效率水平，看似簡(jiǎn)單的人效，背后反映的是整個(gè)企業(yè)的管理水平的高低。在人均成本逐年提高的前提下，如何再合理的人員架構(gòu)下，增加人均產(chǎn)出，將成為企業(yè)探討的重點(diǎn)。跟蹤最近五年中國(guó)連鎖百?gòu)?qiáng)的數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，盡管外資零售企業(yè)在中國(guó)的發(fā)展遇到挑戰(zhàn)，但總體上外資零售企業(yè)的人效比連鎖百?gòu)?qiáng)的平均水平高15%左右。

 

業(yè)內(nèi)部分專家和企業(yè)老總觀點(diǎn)

 

在撰寫本文的過(guò)程中，我們也征求了部分業(yè)內(nèi)專家和企業(yè)老總的看法。關(guān)于人效指標(biāo)，仁者見仁，智者見智，但總體上大家都覺得人效是需要關(guān)注的一個(gè)重要指標(biāo)，詳細(xì)內(nèi)容如下。另外，關(guān)于人效的探討并沒有定論，歡迎大家參與，真理越辯越明。

 

羅蘭貝格合伙人錢冰：

 

（1）人效跟坪效，以及更上層的EBIT（息稅前利潤(rùn)）都是重要指標(biāo)之一 ；人效和坪效更側(cè)重于評(píng)價(jià)門店的單位產(chǎn)出。

 

（2）在這個(gè)時(shí)候提人效，我覺得也更加有前瞻意義。目前技術(shù)的突飛猛進(jìn)推進(jìn)了零售運(yùn)營(yíng)，人效可以更好的評(píng)價(jià)企業(yè)自動(dòng)化、無(wú)人化和智能化的水平（比如無(wú)人機(jī)、無(wú)人車、無(wú)人倉(cāng)等）。

 

（3）人效也是更加從精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)角度的要求，比如各大零售商都在做以下動(dòng)作提升人效：用工優(yōu)化、排班優(yōu)化、一專多能等；

 

畢馬威合伙人毛健：衡量零售企業(yè)的效率指標(biāo)很多，而對(duì)實(shí)體渠道類型的零售而言，人效是衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的非常重要的指標(biāo)之一。在數(shù)字化時(shí)代，門店經(jīng)營(yíng)人效提升可以考慮幾種可以重疊使用的場(chǎng)景：

 

（1）排班優(yōu)化、一專多能、人力外包等手段調(diào)整人工成本結(jié)構(gòu)。

 

（2）人工不變，數(shù)字技術(shù)賦能一線技能提升，提高進(jìn)店率和轉(zhuǎn)化率，提升門店收入。場(chǎng)景適用于服裝、美妝類等需要現(xiàn)場(chǎng)推薦提高轉(zhuǎn)化率的門店。

 

（3）降低人工，通過(guò)技術(shù)手段提高門店鋪貨補(bǔ)貨的精準(zhǔn)性、降低理貨、支付等重人工成本和高重復(fù)性工作，門店收入不變。場(chǎng)景適用于生活消費(fèi)類標(biāo)準(zhǔn)品超市。（4）解耦物理場(chǎng)限制，社交工具釋放人員效能，引入合伙人、團(tuán)購(gòu)，改變終端績(jī)效機(jī)制，收入增長(zhǎng)超過(guò)人工增長(zhǎng)，適用于所有品類場(chǎng)景。

 

但在衡量人效時(shí)需要注意的幾個(gè)問(wèn)題：

 

（1）物理場(chǎng)的空間維度坪效和時(shí)間維度時(shí)效一樣重要，不可忽視。

 

（2）僅僅依賴排班優(yōu)化、一專多能等手段進(jìn)行的人效提升手段會(huì)陷入剛性陷阱。

 

（3）剔除總部/區(qū)域/品類促銷降價(jià)等非門店自主行為等不可控因素。

 

（4）區(qū)域和總部管理和決策人員成本一樣需要納入到綜合人效計(jì)算，非僅僅是門店經(jīng)營(yíng)人效，通過(guò)企業(yè)級(jí)綜合人效反應(yīng)真實(shí)效率。

 

因此，提升人效關(guān)鍵在于決策機(jī)制前移和科技手段賦能。一方面，需要將門店要貨、補(bǔ)貨、促銷等需要依賴一線感知的行為放權(quán)給門店經(jīng)營(yíng)前端進(jìn)行決策，以此拉動(dòng)區(qū)域管理和總部資源決策的優(yōu)化、提高經(jīng)營(yíng)人效的同時(shí)，提高管理和決策綜合人效，另外，需要通過(guò)技術(shù)手段進(jìn)行一線經(jīng)營(yíng)和管理賦能、促銷基準(zhǔn)和風(fēng)險(xiǎn)控制。

 

天虹股份董事長(zhǎng)高書林: 效率和人本是零售發(fā)展的兩個(gè)重要方面。尤其是隨著技術(shù)發(fā)展及在零售的應(yīng)用不斷廣泛和深入，零售行業(yè)的勞動(dòng)密集程度在降低，而技術(shù)密集程度在提高。人效是衡量這一變化的重要指標(biāo)，也是零售效率進(jìn)步的重要衡量指標(biāo)。人效的不斷提高，也將讓零售行業(yè)吸引越來(lái)越多的優(yōu)秀人才，給予優(yōu)秀人才更廣闊的發(fā)展空間。

 

永旺中國(guó)董事長(zhǎng)朱菁：我們對(duì)人力效率評(píng)估的指標(biāo)，主要使用人時(shí)生產(chǎn)性指標(biāo)。永旺會(huì)衡量相對(duì)應(yīng)毛利的產(chǎn)出，企業(yè)投入的總勞動(dòng)時(shí)間是否合理、是否提效了。提高銷售的方式眾多，促銷、降價(jià)等特殊原因?qū)θ诵б矔?huì)有很大影響。所以可以建立多個(gè)指標(biāo)、多維度去衡量零售企業(yè)效率。

 

中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院教授劉向東：

 

（1）同比口徑、較短時(shí)期內(nèi)“人效”指標(biāo)是零售業(yè)重要的績(jī)效指標(biāo)。

 

（2）但“人效”的定義有一個(gè)強(qiáng)假設(shè)：即作為分母的人的“數(shù)量”在不同的企業(yè)間、在不同的年度間是“均質(zhì)”的，它平滑了企業(yè)人員結(jié)構(gòu)性的能力水平差異，而在經(jīng)濟(jì)學(xué)中把這種產(chǎn)出增長(zhǎng)中無(wú)法被投入增長(zhǎng)所解釋的部分定義為“全要素生產(chǎn)率”；它可以包括人員的能力水平代表的“技術(shù)進(jìn)步”（不是簡(jiǎn)單的人數(shù)）、資本投入到設(shè)施所帶來(lái)的“技術(shù)進(jìn)步”（不是簡(jiǎn)單的錢數(shù)）、人員與技術(shù)的匹配水平（資本有機(jī)構(gòu)成）等等；按照這樣的邏輯，根據(jù)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析，我國(guó)目前的零售業(yè)發(fā)展仍處在要素投入驅(qū)動(dòng)階段、還未進(jìn)入到技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)階段。

 

（3）這就更給了零售業(yè)重視“人效”的理由，但關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)有所改變：關(guān)注企業(yè)員工的結(jié)構(gòu)性能力水平，關(guān)注科技對(duì)普通員工的“賦能”，關(guān)注技術(shù)人員薪酬在總薪酬中的比例等等，總之，是對(duì)人效分母的“人”的關(guān)注從“數(shù)量”轉(zhuǎn)變到“質(zhì)量”，從而提升零售業(yè)的“全要素生產(chǎn)率”。

 

愷杰零消咨詢合伙人柴敏剛：人效這個(gè)指標(biāo)要看幾個(gè)背景，過(guò)去幾十年每年的通脹率，人均可支配收入增長(zhǎng)，零售業(yè)人數(shù)的變化等都會(huì)影響人效的數(shù)字，關(guān)鍵是看靠市場(chǎng)增長(zhǎng)還是人力資源效率的提升，我建議我們協(xié)會(huì)可以每年調(diào)研公布一些行業(yè)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，例如人效，人力費(fèi)用率，離職率等等，這些對(duì)于企業(yè)管理很有幫助；從人力資源角度看，人效，人力費(fèi)用率，一線人均收入，離職率，這幾個(gè)指標(biāo)綜合來(lái)看很重要。

 

Aldi中國(guó)區(qū)主席陳有鋼：人效雖然重要，但個(gè)人一直認(rèn)為客效最重要。

 

三胞集團(tuán)新零售總裁朱偉：衡量一個(gè)零售企業(yè)好壞有很多指標(biāo)，“銷售額、毛利率、周轉(zhuǎn)率，凈利，坪效，人效”等等。我非常認(rèn)同，當(dāng)今時(shí)代下，“人效”確實(shí)是最重要的一個(gè)指標(biāo)。原因只有一個(gè)，零售企業(yè)的邊際效應(yīng)相對(duì)有限，人力成本和房租成本是兩個(gè)最大成本，房租基本不可調(diào)控，人力是唯一可變動(dòng)的最大成本。

 

一個(gè)零售企業(yè)廣義的理解有兩種人：經(jīng)營(yíng)人員和管理人員。我們經(jīng)常把“人效”只理解成經(jīng)營(yíng)人員的平均效率，我認(rèn)為包含企業(yè)所有人員成本在內(nèi)的人效才是最重要的。如果人力成本從4%下降到3%，可能會(huì)意味著凈利潤(rùn)上升50%。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)提升毛利的角度，50%提升是非常困難的，殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前幾乎沒有可能。而現(xiàn)在通過(guò)合伙人，經(jīng)營(yíng)承包等方式減少人力成本確實(shí)是當(dāng)下零售企業(yè)有可能做到。人效決定了企業(yè)利潤(rùn)率和市值。這只是基本的算數(shù)，表面層次的“人效”重要性。

 

而另外深層次的影響是，人效決定了企業(yè)的管理效率和經(jīng)營(yíng)效率。在中國(guó)，絕大部分實(shí)體零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)單元是門店，管理單元是分公司，決策和資源分配單元是總部。三層不同職能的機(jī)構(gòu)角色不同，角度不同。但是我們經(jīng)常看到的是，總部對(duì)分公司和門店很容易核算“人效”，卻往往忽略了總部龐大的人員成本。總部機(jī)構(gòu)大部分編制是按照“職能和崗位”計(jì)算，因需而定，但是往往造成上行下效，分公司對(duì)應(yīng)總部需要設(shè)定相關(guān)崗位的人員，門店店長(zhǎng)和員工工作中部分的精力也要對(duì)應(yīng)分公司的工作。這幾乎是連鎖企業(yè)的通病。往往總部決策是“我覺得我需要，而不是一線需要”。這樣不僅會(huì)造成大企業(yè)病，而且會(huì)讓總部決策遠(yuǎn)離市場(chǎng)一線，形成決策失誤，甚至戰(zhàn)略錯(cuò)誤。

 

如果一個(gè)企業(yè)總部從公司“整體人效”的角度去精準(zhǔn)測(cè)算，相信從總部組織和人員就會(huì)開始“精簡(jiǎn)和整合”，不僅人工成本可控，人效更好，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理效率也會(huì)大大增加，避免失敗。，

 

紅星美凱龍總裁謝堅(jiān)：零售企業(yè)有兩項(xiàng)重要的指標(biāo)，一個(gè)就是開源性的指標(biāo)，怎么樣擴(kuò)大企業(yè)的客戶群，擴(kuò)大商品品類，擴(kuò)大市場(chǎng)等等；第二項(xiàng)指標(biāo)是成本指標(biāo)，或者叫效率指標(biāo)。效率指標(biāo)主要有三個(gè)，一個(gè)是時(shí)間的效率，因?yàn)榱闶坌袠I(yè)是靠時(shí)間，就是每天是銷售8個(gè)小時(shí)，還是12個(gè)小時(shí)，每個(gè)小時(shí)的效率如何，能賣多少錢；第二個(gè)就是坪效，因?yàn)榱闶燮髽I(yè)是物理空間，所以每平方米的效率非常重要；第三項(xiàng)重要的指標(biāo)就是人效。我們現(xiàn)在采用很多的系統(tǒng)、用機(jī)器替代人工、還有一些流程的改造，排班的制度等等，都是為了提升人效。在我看來(lái)，零售業(yè)的人效就像金融行業(yè)的資金效率、房地產(chǎn)行業(yè)的去化率，是同等重要的指標(biāo)。

 

盒馬集團(tuán)高級(jí)副總裁張國(guó)宏：我也認(rèn)同人效是重要指標(biāo)。零售業(yè)最大的營(yíng)運(yùn)成本來(lái)源于人工成本，所以作為人員效率指標(biāo)的人效自然成為關(guān)注焦點(diǎn)。人效高，企業(yè)才有能力給員工更高的收入，吸引優(yōu)秀人才加入公司，保留優(yōu)秀人才在公司。

 

也就是一句老話：3個(gè)人做5個(gè)人的活拿4個(gè)人的錢。

 

三江購(gòu)物董事長(zhǎng)陳念慈：

 

（1）人效是零售業(yè)非常重要的指標(biāo)。但行業(yè)內(nèi)對(duì)人效的定義還比較模糊，如有人把7-11全公司（含加盟店40萬(wàn)人）的銷售額去除以公司總部8000人得出人效應(yīng)該不是零售店的人效；再有，目前零售店都有促銷員、小時(shí)工，這些員工人數(shù)基本上都沒有計(jì)算在人效中。

 

（2）當(dāng)前，人效對(duì)比新的挑戰(zhàn)在于智能設(shè)備的應(yīng)用，如自助收銀、智能服務(wù)、機(jī)器人工作等。

 

（3）同口徑、可對(duì)比的人效是零售業(yè)非常重要的指標(biāo)，是因?yàn)槿诵Ц哒f(shuō)明這些企業(yè)運(yùn)行管理效率高，因此企業(yè)可以給員工相比同行更高的工資、找更好的人才、有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

 

卜蜂蓮花有限公司CEO翁海鑫：人效是一個(gè)很重要的判斷指標(biāo)，每年我們都會(huì)通過(guò)銷售額人效和利潤(rùn)額人效兩個(gè)基本維度，來(lái)較驗(yàn)，調(diào)整當(dāng)下生意和組織的能力，同時(shí)人效也是每年預(yù)算，三年、五年發(fā)展規(guī)劃的一個(gè)重要指標(biāo)。我們一直通過(guò)技術(shù)和信息數(shù)據(jù)運(yùn)用，流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，人才培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制來(lái)不斷提高人效。

 

人效是否越高越好？從財(cái)務(wù)結(jié)果看答案是肯定的，然而面對(duì)快速變化的市場(chǎng)，我們對(duì)人效指標(biāo)的優(yōu)先次序也會(huì)調(diào)整，成熟和新發(fā)展的生意場(chǎng)景次序不同，需要在人效和未來(lái)發(fā)展延展性中平衡好。未來(lái)的生意發(fā)展需要怎樣的人才特性，用什么樣的方式能可持續(xù)的調(diào)動(dòng)人才積極性，是人效指標(biāo)背后核心支撐力！